スージーのeBay何でも相談室 eBay バイヤーから商品未着と言われた場合の対処法

こんにちは。「eBay何でも相談室」のスージーです。
eBayでは、メディア関連商品を中心に販売しております。また、18年のネット販売歴を活かし、様々なネット販売のスクールにおいて、スクール生様のサポートを行なっております。

メグ「こんにちは!実は、eBayの取引で発送した商品がまだバイヤーさまに届かないんです。もう発送して、1ヶ月以上経つんですけどね。。。」

スージー「それは大変だ。トラッキングナンバーで商品の追跡はできたの?」

メグ「それが、日本を飛び立ってから、現地国でのアップデートが一切ないんです(苦笑)いつも購入してくれているバイヤーさまなので、”大丈夫だよ”って言ってくれていて、全然怒ってないんですけどね。ただ、これ以上待たすのはちょっと申し訳ないかなと思うので、一旦全額を返金して、到着したら、再度お支払をお願いしようと思っています。」

スージー「うん、それでいいと思うよ!」

メグ「じゃあ、早速PayPalから返金しますね。」

スージー「あ~!!ちょっと待って!!PayPalから直接返金しちゃうと、ちょっと困ったことが起こるんだ!」

メグ「え!そうなんですか?」

スージー「今日は、バイヤーさんから商品未着と言われた場合の対処方法を共有していこうね。」

 

商品未着はeBayの取引で最も多いトラブル

eBayの取引において、ちゃんと商品を発送したにも関わらず、バイヤーに商品が到着しない、という事があります。eBayの取引で起こる様々なトラブルの中では、最も多いと考えて良いでしょう。そのほとんどは、いわゆる遅延であり、本当になくなってしまうというのは、1%以下と考えてください。筆者の場合は、3,000件で2件です。

 

PayPalから直接返金してはいけない理由

別の記事で解説しましたが、返金手続きは、PayPalから直接行うことが出来ます。
PayPalにログインし、該当の取引を開き、右下の「この支払いを返金」をクリックし、全額か、指定の金額を入力することで返金することが出来ます。

但し、eBayで商品を販売し、発送を行い、既に30日以上経過している場合は、eBayからのFVF(落札手数料)が返金されなくなってしまいます。
また、eBay側で「理由なき返金」とされ、アカウントにDefectがついてしまう場合があります。

 

eBay上では落札から30日以上経過するとキャンセル処理できない

では、一旦キャンセル処理をしようと、eBayで上で「Cancel order」を試みたとします。

 

すると、「Too late(遅すぎる)」という理由で、キャンセル処理することが出来ません。

これは、前述の通り、eBayでの販売から既に30日以上を経過しているため、「Cancel Order」をすることは出来ないのです。

では、そうすれば、スムーズな返金処理が出来るのでしょうか?

 

バイヤーから「商品未着」でオープンケースをしてもらう

商品未着の場合は、PayPalから返金するのではなく、バイヤーから「商品未着」のケースを開いてもらうように依頼をします。

「え、オープンケースされると、アカウントにDefectがついて、マイナス評価になるのでは?」と思われたからがいるかもしれません。以前は確かにそうでした。オープンケースされるだけで、アカウントにマイナス評価がついてしまうため、取引をするバイヤーへは、取引に対するお礼状の中に「何か問題があった場合は、責任を持って対応するので、オープンケースはせず、まず、メッセージを下さい」という文言を入れておく必要がありました。
しかしながら、eBayの2015年度秋期セラーアップデートにおいて、2016年2月20日より「バイヤーからのフィードバック」「セラー評価(DSRs)」「セラーとバイヤー間で解決した返品リクエスト」「セラーとバイヤー間で解決した商品が届かない件」については、ディフェクトレートに影響がなくなっています。

よって、eBayでの落札から30日以上経過していて、商品が未着の場合は、バイヤーへ連絡をし、該当取引の「More actions」から「I didn’t receive」をクリックして、ケースを開く手続きをして頂きます。セラー側からは操作できないため、バイヤーの協力が必要になります。

 

バイヤーへは、以下のようにメールを送ると良いでしょう。

(例文)
Hi,

We are very sorry that you still have not received your item.

Please open a case (not received item)
We’ll refund the full amount once.

If You don’t need this item
Please refuse to accept the package from postman.

If you still need this item and receive it,
Please let us know.
We’ll send invoice for it again.

Thank you for your understand,
and Very Sorry for your inconvenience.

(訳)
あなたがまだ商品を受け取っていないことに対し、とても残念に思います。
「商品を受け取っていない」とケースをオープンしてください。
一旦、全額を返金処理いたします。

もし、もう商品が必要なければ、受取拒否をしてください。
商品が必要で、お受け取りになられたら、連絡をください。
再度、インボイスをお送りいたします。

ご理解を頂き、またご迷惑をおかけし、申し訳ございません。

 

ケースが開かれると、セラーへは以下のようなメールがeBayより届きます。一番下の「See case detais」より、Resolution center(問題解決センター)へ入れます。
そこで、「Refund」の手続きを行ないます。

この手続きを行うことで、eBayを経由した正式な返金処理となります。よって、FVF(落札手数料)がセラーへ返金されます。

 

今日のまとめ

eBayにて「商品が届かない」とのバイヤーからの連絡を頂いた場合は、オープンケースをしてもらい、一旦返金することをお薦めします。以前のeBayではオープンケースそのものがDefectの対象になりましたが、現在では問題が解決すればアカウントに影響はありませんので、積極的に活用しましょう。

 

 

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