スージーのeBay何でも相談室 「eBay 返品を受けた場合の流れ」

こんにちは。「eBay何でも相談室」のスージーです。

eBayでは、メディア関連商品を中心に販売しております。また、18年のネット販売歴を活かし、様々なネット販売のスクールにおいて、スクール生様のサポートを行なっております。

メグ「こんにちは! 昨日、eBayで、とあるバイヤーさんから”Return Request(返品リクエスト)”をもらってしまいました。初めてのことなんですが、とても残念です。。。」

スージー「それは残念だったね。まあ、長い商売。そういうこともあるよ。で、返品の理由は何だったの?」

メグ「とあるレコードを販売したんですけど、バイヤーさんがいうには”付属のピンナップが足りない”っていうことなんです。わたし、”ピンナップはついていない”って、商品説明に書いて、写真でもないことが分かるようにしておいたんですけどね。。。」

スージー「残念ながら、バイヤーさんが見落としていたんだろうね。まあ、仕方がないよ。返品を受けていかないとね。」

メグ「実際にはeBayの返品ってどうやって受けるんですか?」

スージー「今日はeBayにおける返品対応について、共有していこうね。」

 

Return Policy(返品ポリシー)の確認

eBayの出品時には、「Return Policy(返品ポリシー)」の設定をしました。
これは、eBayというマーケットにおいて、バイヤーが安心して買い物ができるために設定するものです。eBayでのReturn Policy(返品ポリシー)における返品可能期間は、バイヤーが商品を受け取ってから、14日、30日、60日が設定できますが、eBayは30日以上の設定を推奨しています。
eBayでのReturn policy(返品ポリシー)に対して「No return accepted(返品不可)」という設定をすることも可能です。しかしながら、セラーがバイヤーに対して「商品説明と一致しない商品」を販売した場合、eBayマネーバック保証に基づき、バイヤーは商品を返品することができ、返金を受けることが出来ます。

Return request(返品リクエスト)に対する3つの対応

eBayから、「Respond to the Return Request(返品リクエストの対応をしてください)」というメールが来たら、そのメール内の「See request details」のリンクから、その返品の詳細に関する管理画面に入れます。
この場合は、「Missing parts or pieces (足りない部品や物がある)」が理由です。
ここでは、バイヤーの申告内容の通り、返品リクエストに対応していく手順を説明していきます。


右側のView return detailsをクリックすると、
「Full refund(全額返金)」「Partial refund(一部返金)」「Return(返品)」の3種類の選択肢が表示されます。

「Full refund」は、商品の返品は必要とせず、バイヤーが支払った全額(商品代金と送料)を返金するものです。例えば、返品による送料の額が大きい場合やその後の手間など、返本よりそのまま返金知てしまったほうが安い、または楽、といった場合に選択します。

「Partial refund」は、一部返金の事です。商品の返品は必要とせず、任意の金額をバイヤーに返金する、という事で、値引きに近い感覚です。例えば、商品が全く機能しない場合ということではなく、ちょっと傷があった、タグ付き新品とのことだったのに、タグがなかったなど、値引きの対応でバイヤーにご納得いただけそうな時に提案します。但し、あくまでこれはバイヤーへの提案であり、交渉事となりますので、バイヤーが納得しなければ、別の方法を提案します。
今回は、「Return(返品)」を選択した場合の手順を示していきます。

 

Return shipping(返送料)の考え方

Return policy(返品ポリシー)では、「Return shipping will be paid by(返送料はどちらが持つか)」という箇所で、セラーか、バイヤーを選択することが出来ます。仮に、「バイヤー」としている場合、返品理由が「気が変わった」や「同じ商品で安いものを見つけた」など、完全にバイヤー都合であれば、そのまま「バイヤー」に返送料を負担してもらいますが、「商品説明と異なる」など、返品理由がセラー側に起因する内容であれば、セラーが負担するべきです。

予め、バイヤーへは「日本までのトラッキングナンバー(書留)付郵便の送料」を確認しておいて下さい。返送料はバイヤーに一旦立替えて頂きます。商品が返送されたら、「商品代金」「元の送料」「返送料」の3つを返金します。

 

Return request(返品リクエスト)に対する手順

「Return」を選択すると、以下のようが画面が表示されます。eBayからバイヤーへは「セラーがReturn(返品)を承認した、という内容のメッセージが届きます。

バイヤーが、商品の返送を完了すると、「Item shipped」というステータスに変わります。なお、バイヤーには、必ずトラッキングナンバー(書留)付の発送方法で返送して頂きます。トラッキングナンバーがなく、返送状況が確認できない場合、バイヤーは返金を受け取ることが出来ない場合があります。

返品商品を受け取ったら、「Mark as received」をクリックします。

「Refund the buyer」のページが表示され、「Refund the buyer」のボタンをクリックします。


以下の表示で、返金作業が完了しました。eBayでの取引上の全額は、自動的にPayPal経由でバイヤー様に返金されます。改めて、PayPalからの手続きは不要です。
前述の通り、返送料をセラーが持つ場合は、予めバイヤーから知らせて頂いた返送料を自身のPayPalアカウントからバイヤー様のPayPalアカウントへ送金をします。
バイヤーのPayPalアドレスは、最初の取引時のPayPalからのメール内や、eBayのMy eBay >Sold内の該当商品のバイヤー様のIDの横に記載されています。
(詳しくは別の記事で説明します。)

今日のまとめ

eBayの取引において、バイヤーから「Return request」を受けた場合は、速やかに返品に関する手続きを行う。eBayからの「Respond to the Return Request(返品リクエストの対応をしてください)」というメール内の「See request details」から、eBayが示す手順で簡単に手続きを進めることが出来る。商品が無事に返送され、eBay上で「返品完了」と手続きをすることで、PayPalにて自動的に返金処理がされるため、PayPalにログインしての手続きは不要である。但し、返送料など、バイヤーの立替え分については、PayPalを通じて、手続きをする必要がある。

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