スージーのeBay何でも相談室 「eBay おまけとサービスは違う」

こんにちは。「eBay何でも相談室」のスージーです。
eBayでは、メディア関連商品を中心に販売しております。また、18年のネット販売歴を活かし、様々なネット販売のスクールにおいて、スクール生様のサポートを行なっております。

メグ「こんにちは!先日、eBayで商品を購入したんです!!昨日、その商品が無事に到着して、開封したら、サンキューレターと一緒に、おまけが入っていたんです。」

スージー「それは良かったね!で、どんなおまけだったの?」

メグ「それが、チョコレートだったんですけど、ちょっと熱でだいぶ溶けてしまっていて(苦笑)ちょっと怖くて、食べれませんでした(汗)」

スージー「おまけは悪いことではないんだけど、いきなり見ず知らずの人から送られてきた食べ物は、なかなか口にするのは怖いよね。」

メグ「日本のセラーさんは、お茶、キットカットとか、おまけで入れている人、多いみたいですね。でも、私みたいに困っちゃう人もいますよね。。。」

スージー「うん、多くの人が、おまけ=サービスって思ってしまっているところがあるね。今日は、おまけとサービスは違う、という話をしていくね。」

 

バイヤーはどんなセラーを望んでいるのか?

eBayのバイヤーが行う、セラーに対するFeedback(評価)は、Positive(良い), Neutra(どちらでもない)l、Negative(悪い)の3段階です。
この他に、DSR(Detailed Seller Ratings)という、ネーミングの通り、より詳細の評価項目があります。

・Item as described (商品の状態は説明通りだったか)
・Communication (コミュニケーションは良好だったか)
・Shipping time (配送期間は適切だったか)
・Shipping and handling charges (送料・手数料は適切だったか)

 

「親切かつ丁寧に、説明通りの商品を、迅速かつ安全にバイヤーへ届けること。」

 

これが、eBayセラーに求められる「サービス」です。本来、特に奇をてらったものは、何もないのです。

 

サービス(Service)の意味は、そもそも「誰かに尽くすこと」「奉仕」 「貢献」「供給」「役に立つこと」です。

しかしながら、日本に限っては、「値引きやおまけ」に対しても、サービスという言葉が使われてしまっているのです。「サービス残業」「出血大サービス」「〇〇買ってくれたら、もっとサービスしますよ」「(値引きしてくれないなんて)サービスの悪い店だ」等です。

 

全世界の辞書で、「サービス=値引き」と出ているのは、日本だけなのです。

あなたが、バイヤーの立場で、Best Offerなどで、値引きしてもらったセラーの事を覚えていますか?少し経ったら忘れてしまうと思います。少なくとも自分は覚えていません。

良いサービスを受けた事、例えば、「未着の商品を親身になって探してくれたこと」「自分のリクエストした商品を見つけてくれたこと」「eBayの操作がわからず、一緒にアシストしてくれたこと」などは、長く覚えているものです。自分は5年前の事でも覚えています。

 

 

値引きやおまけは「販売促進」である

値引きやおまけは、本来の意味のサービスではありません。これらは、「販売促進」「プロモーション」にあたります。

値引きは「Discount」、おまけは「Extra」「Bonus」と表現します。

少し前に、とある海外のeBayバイヤーが、「日本のセラーから、商品を購入した際、沢山のおまけと、Facebookでお友達になりませんか?という趣旨の手紙が同封されていた」というニュースがちょっと話題になりました。どちらかというと、「日本のセラーは素晴らしい」というよりは、「ちょっと過剰じゃないの?」という事です。

自身は、商品と一緒に同封するのは、メールアドレスと、Twitterアドレスを添えたサンキューレターのみです。これは、自身がもらって嬉しいと思うからです。

原則、おまけは必要ないと考えています。

例えば、ヘヴィユーザーさんに対しては、本当の意味のお礼として、いつも購入していただいている商品の関連商品をプレゼントすることはあります。例えば、とあるアーティストのファンの方なら、余っていた雑誌の切り抜きとか、チラシです。

もし、おまけをつけたいなら、それは「販売促進」「プロモーション」として捉えます。購入頂いた商品が、お菓子などの食べ物であれば、その方に次に買ってほしい、オススメのお菓子をちょっと入れるのは良いでしょう。元々そのバイヤーは食べ物を買っていますので、食べ物のおまけが入っていても、全く抵抗はないですよね。

 

遠く離れた場所から、わざわざ自分の商品をeBayで選んでくれたことは、非常に喜ばしいことです。よって、「何かちょっとでもプラスしたい」というセラー側の気持ちは分かりますが、これはサービスではないのです。また、おまけも、当然、費用がかかります。そして、一度、おまけをつけたら、バイヤーにとっては、それが当たり前になってしまい、おまけをつけ続けなくてはならなくなります。セラー側としては、プラスアルファのつもりが、自分でどんどんハードルをあげてしまう、ということになりかねないのです。

 

今日のまとめ

この記事では、おまけとサービスは違う、という話をしました。繰り返しになりますが、セラーがバイヤーに対して行うサービスとは、「親切かつ丁寧に、説明通りの商品を、迅速かつ安全にバイヤーへ届けること。」です。おまけに頼るのではなく、商品そのものとサービスで勝負しましょう。日本の国内取引、ヤフオクやメルカリで、おまけつけますか?つけませんよね。それと同じです。常に「サービス」を意識した、取引を進めていきましょう。

 

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