スージーのeBay何でも相談室 「eBay 未着のケース/リクエストが自動でクローズされてしまう場合とは?」

こんにちは。「eBay何でも相談室」のスージーです。
eBayでは、メディア関連商品を中心に販売しております。また、18年のネット販売歴を活かし、様々なネット販売のスクールにおいて、スクール生様のサポートを行なっております。

メグ「こんにちは。実は、最近、商品が未着との事で、eBayのバイヤーさまからケースをオープンされていたのですが、途中経過でキチンと対応していたのに、eBayからケースを強制クローズされてしまったんです。。。」

スージー「それはちょっと残念だったね。どんな状態だったのかな?」

メグ「はい。。。eBayで未着のケースがオープンされた時に、日本郵便のページでトラキングナンバーを追跡したんですが、日本から相手国へ発送されたまでしか記録が残っていなかったんです。で、郵便局に調査請求を依頼して、バイヤーさまにメッセージを入れて、少ししたらクローズされちゃった、っていうことです。。。」

スージー「未着のケースの場合、商品が追跡できない状態の場合は、一旦返金することが望ましいね。今日は、その事件を教訓に出来るよう、情報を整理して、共有していこうね。」

 

バイヤーから未着のケースが開かれた場合は?

eBayの取引において、「支払いがない」「商品が未着」「商品が壊れて届いた」などのトラブルが起こった場合は、まず、当事者同士によるコミュニケーションで解決できることが望ましいです。しかしながら、その問題が解決に至らないは、ケースまたはリクエストをオープンすることが出来ます(Open a case / request)。取引の問題解決に当たり、eBayのResolution Center(問題解決センター)が仲介に入り、定められた期限内に解決しない場合は、eBayが強制的に問題を決着させる、という仕組みです。

eBayでケース/リクエストがオープンされると、上記のようなメールがeBayから届きます。「2017年7月9日までに対応することが重要です。」との記載があります。このメールは、現地日付2017年7月4日に送られてきていますので、まず、5日間で初期対応を行う必要があります。

この時点で、取引金額については、PayPal上で留保されてしまいます。これは、セラーが何も対応しなかった場合、すぐにeBayマネーバック保証の対象となり、バイヤーへ強制返金処理がなされるためです。今回の場合の期日は、2017年7月10日となっています。
この場合、「See case details」からResolution Center(問題解決センター)に入り、eBayが指示する必要な情報を入力していきます。主な内容として、荷物のトラッキングナンバーやバイヤーへのメッセージです。もし、トラッキングナンバーがない荷物の場合は、この時点で一旦返金処理を行います。バイヤーへは「商品が到着したら連絡をください」とし、連絡が入った時点で、PayPalから改めてInvoice(請求書)を送ります。但し、現在のeBayでは、トラッキングナンバーがついている場合でも、日本から発送されてしばらく更新がない場合は、この段階で、バイヤーに一旦返金をしたほうが無難です。その理由は後述いたします。

 

トラッキングナンバーが追跡できないと強制返金となる

今回のメグさんのケースでは、eBayにおける未着のケースがオープンされた時点で、すぐにトラッキングナンバーやバイヤーにメッセージを入れているのも係わらず、eBayの判断で強制的にケースが閉じられ、強制返金となっています。

メールの文面内に以下のような文言があります、

We didn’t receive valid proof of delivery from you. Sellers must provide tracking info showing the item was delivered.

(訳)
eBayでは、あなたからの有効な配達証明を受けていませんでした。 セラーは、商品が配送されたことを示す追跡情報を提供する必要があります。

要は、トラッキングナンバーを付けても、キチンと追跡が出来ていないと、「有効」と見なしません、ということなのです。

 

強制返金の場合は、アカウントがマイナス評価になる

eBayでは、Seller dashboardにて、セラーのアカウントが評価付けされています。
その中の要素で、「Transaction defect rate」というものがあります。
こちらでは、eBayにおける取引の不具合率が示されています。ここでいう「取引の不具合」とは「在庫切れによる取引のキャンセル」「セラーが解決できなかったケース」の2種類です。1年間全体の取引数において、不具合の割合が2%を超えると、Seller levelはBelow standardに転落し、0.50%以下であれば、Top-ratedを維持することが出来ます。
今回の場合は、まさに「セラーが解決できなかったケース」となりますので、アカウントにDefect(ディフェクト=マイナス評価)として、カウントされてしまいます。

これが、未着のケースをオープンされてしまったら、一旦返金することが望ましい理由です。

メグ「なるほどです。すぐに返金処理をしておけばよかったな。。。Defectがついてしまってちょっと悲しいです。。。」

スージー「さっきのトラッキングナンバーの追跡結果で、既に相手国に荷物が到着している場合は、一旦返金の必要はないよ。荷物の所在がはっきりしているからね!」

メグ「今後、気をつけるようにします!!」

 

今日のまとめ

eBayの取引において、もし、バイヤーから未着のケースがオープンされ、追跡情報がはっきりしない場合は、一旦返金処理を行います。万が一、バイヤーがケースをエスカレートした場合、eBayからは「追えていない追跡情報は無効」とされ、ケースの強制クローズ、強制返金となってしまい、アカウントにディフェクトがついてしまいます。その後のバイヤーからの到着連絡を待って、PayPalから再度請求を行いましょう。未着の場合も極稀にありますので、郵便補償を得るためにも、郵便局への調査請求も忘れずに行なってください。

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