スージーのeBay何でも相談室 「eBay Negative Feedbackがついてしまった場合の対処法」

こんにちは。「eBay何でも相談室」のスージーです。
eBayでは、メディア関連商品を中心に販売しております。また、18年のネット販売歴を活かし、様々なネット販売のスクールにおいて、スクール生様のサポートを行なっております。

メグ「こんにちは!今朝、残念なことが起きてしまったんです。。。eBayの取引で、初めてNegative Feedback(悪い評価)をもらってしまったんです。。。がっかりです。。。」

スージー「どんなコメントが残っていたのかな?」

メグ「はい、”Item has problems”とだけ、書いてありました。。。」

スージー「なるほど、現時点では、ちょっと原因が特定できないね。今日は、万が一、Negative feedbackをもらってしまった場合の対処方法を共有していこうね。」

 

おさらい~Feedback(評価)とは

eBayで購入したり販売した場合、その取引に対しFeedback(評価)を残すことができます。取引相手も同様にFeedbackを残せます。以前の記事に記載した通り、Feedbackは、バイヤーはセラーに対し「Negative(悪い)」「Neutral(どちらでもない)」「Positive(良い)」のいずれかFeedbackに加えて、DSR(Detailed seller rating)にて、Item as described(商品は説明通りだったか)、Communication(コミュニケーションは円滑だったか)、Shipping time(配送期間は適切だったか)、Shipping and handling chargers(配送費用は適切だったか)の4項目について残すことができます。セラーはバイヤーに対し「Positive」を残す、もしくは残さないという2つの選択となります。

Negative Feedbackをもらってしまった場合は?

前述の「Item has problems」(商品に問題があった)というコメントだけでは、具体的にどこに問題があるのかが不明です。バイヤーが不具合のある商品を受け取った場合、一般的には、Negative feedbackを残す以前に、「商品が説明と異なる」という理由で、ケース/リクエストがオープンされる事がほとんどです。あくまで推測ですが、バイヤーが感情的になり、勢いでNegative feedbackを残した可能性、または、ケース/リクエストのオープンの仕方を知らない、という可能性もあります。

まずは、真摯にコメントを受け止め、Contact buyerからバイヤーへ連絡をします。

(例文)
Hello,
Thank you for your purchase the other day,
But we received Negative feedback from you.
You said “item has problems”
We are very sorry that you are not satisfied with the transaction.
Can you tell me something was wrong?
Best regards

名前

 

(訳)

こんにちは。
先日はお買い上げ頂き有難うございました。
しかしながら、「商品に問題がある」とのことで、
Negative feedbackを受け取りました。
取引に対し、ご満足頂けず、大変残念に思います。
どこに問題があったか、お教え頂けますでしょうか。
宜しくお願い致します。

 

このメールに対して、バイヤーから返答があり、その理由が「商品説明と違った」など、セラー側にミスがある場合が、速やかに、バイヤーへケース/リクエストをオープンして頂きます。それに沿って、返品、返金、一部返金など、適切な対処を行います。

もし、その理由が、関税に関すること、または、セラーに覚えのないこと、例えば、本物を送っているにも係らず、偽物と言われてしまったり、など、理不尽な内容の場合は、eBayのカスタマーサービスへ相談をします。「関税を取られた、高かった」といった理由の場合は、原則、eBay側でNegative feedbackは削除してくれます。

 

Negative Feedbackを削除してもらう方法

もし、バイヤーとコミュニケーションが取れ、バイヤーの不満足を解消することができた場合は、Request Feedback revision(評価の削除依頼)を行います。

①eBay ID横の評価数をクリックし、Feedback profileを表示させ、
上の「Feedback Forum」をクリックします。

②右の「Feedback tools」内、「Request Feedback revision」をクリックします。

③該当の取引を選択し、削除依頼の理由を選択または記入し、Sendで送信して完了です。

 

今日のまとめ

eBayの取引において、万が一、Negative feedbackをもらってしまった場合、まずは真摯に受け止め、適切な対応を取ることが必要です。
もし、「商品が説明と異なる」など、セラー側に非がある場合は、返品、返金、一部返金などで対応を行い、不満足が解消されれば、「Request Feedback revision」にて、評価の削除依頼を行います。
もし、バイヤーの主張が理不尽な内容であった場合は、eBayのカスタマーサービスへ相談し、解決へと進めていきます。

 

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