スージーのeBay何でも相談室 「eBay Return Policy(返品ポリシー)の考え方」

こんにちは。「eBay何でも相談室」のスージーです。

eBayでは、メディア関連商品を中心に販売しております。また、18年のネット販売歴を活かし、様々なネット販売のスクールにおいて、スクール生様のサポートを行なっております。
メグ「こんにちは!先日、eBayのReturn policy(返品ポリシー)について学ばせて頂きました!Return policy(返品ポリシー)は、バイヤーさまが安心して商品を購入頂けるための環境であり、商品や取引に問題がなければ、ほとんどのバイヤーは商品を返品することはないってことですよね。」
スージー「うん、よく理解できているね。以前も話したけど、eBayはバイヤーさんに楽しい買い物体験をしてリピートして頂く、という事に注力しているんだ。よって、eBayは、取引に対してしっかりと責任が持てる、要はeBayのReturn policy(返品ポリシー)の意味を確実に理解し実行しているセラーを求めている事が分かるよね。」

メグ「気持ちがノークレーム・ノーリターンみたいなセラーは求めていない、っていう事ですよね。」

スージー「その通り!今日は、eBayがReturn Policy(返品ポリシー)をどのように考えているのかをもう少し具体的に説明していきたいと思います。

eBayのReturn Policy(返品ポリシー)に対する推奨事項

eBayは、Return Policy(返品ポリシー)を明確にすることで、バイヤーはより沢山の買い物をし、満足度の向上に繋がり、セラーはより高い評価を得ることが出来る、と謳っています。ここでは、Return Policy(返品ポリシー)の各項目において、eBayはどのような設定を推奨しているのかを確認していきます。

 

1. バイヤーに優しいポリシーを提供する。

・バイヤーから「商品に欠陥がある」「商品説明と実際の商品が異なる」「配送中に破損があった」など、バイヤーの責によらない理由により、商品を返品した場合は、商品代金はもちろん、元の送料を返金します。また、仮にバイヤーからの返品送料の負担をバイヤー持ちと設定している場合でも、返品送料は負担して下さい。
・Restocking fee(再出品手数料)は原則請求しません。もし、請求する場合は、合理的な金額とします。

2. 具体的なポリシーを提供する

Return policy(返品ポリシー)の設定画面の一番下に「Additinal return policy details」というスペースがあります。ここには、Return policy(返品ポリシー)について、具体的に分かりやすい説明が記入しておきます。


(例)
「The buyer has 60 days to return the item (the buyer pays shipping fees). The item will be refunded.」

(訳)
「バイヤーは60日間の商品返品期間があります。(返送料はバイヤー持ちです。)返品することで代金は返金されます。」

 

3. 正しくReturn address(返品先住所)を設定する。

こちらは、特に設定していなければ、Registered Address(登録住所)が自動的に設定されています。現在の返品先の設定の確認や、別に設定する場合は、以下の手順で行います。

・My eBay > Account > Addresses をクリックします。


・Primary return address(基本の返品先住所)の「View all return address」をクリックします。


・下に、現在設定しているReturn address(返品先住所)が設定されているのが確認できます。もし、追加したい場合は、上の「add a new address」をクリックします。

メグ「eBayは、どの場面においても、”バイヤーに優しい”を徹底していますよね。セラーの立場としては、大変身の引き締まる思いです(苦笑)でも、悪意があるバイヤーって全くいないわけではないですよね。。。」

スージー「eBayに限らずだけど、返品をした商品が別の物とすり替わっている、返送されてきた荷物は空だった、石が入っていた、なんていう、返品詐欺が残念ながら起こる場合はあるよね。」

メグ「まあ、スージーさんが説明してくれたように、ほとんどない事は分かってるんですけど、そんな場面が起こったらちょっと嫌ですね。。。」

スージー「そうだね。eBayでは、そのようにReturn policy(返品ポリシー)を悪用するバイヤーはしっかりと取り締まっているから、併せて参考にしておくといいね。」

Return policy(返品ポリシー)を悪用するバイヤーに対しては?

何らかの理由でバイヤーがReturn request(返品リクエスト)をオープンすると、その商品代金と送料がPayPalアカウント上で保留になる可能性があります。 バイヤーとその状況をメッセージのやりとりで解決するか、eBayがセラーが主張する正当性を認めた場合は、資金は再び使用可能になります。

もし、その取引に対して、返金対応をする場合は、バイヤーが「すぐに返金して!!」と要望する場合がありますが、必ず、商品がバイヤーから元のまま返品されてから返金手つきを行なって下さい。
もし、バイヤーから返品された商品が、例えば、「返品された商品が元の商品と異なる」「返品された商品の状態が元の状態と異なる」「付属品に不足がある」など、元の状態でない場合は、 バイヤーと話し合い、双方同意できる解決策を見つけます。明らかに不当な要求の場合は、Report a buyerでバイヤーをeBayに通報し、解決にあたって、eBayの判断を仰ぐ場合もあります。

今日のまとめ

1.  eBayのReturn policy(返品ポリシー)の設定にあたっては、バイヤーに優しいポリシーを提供する事に努める。もし、バイヤーの責によらない理由による返品の場合は、商品代金、元の送料に加え、バイヤーがセラーに返送する際の返品送料も負担すること。また、Restocking fee(再出品手数料)は原則請求しない。

2. Return policy(返品ポリシー)内の「Additinal return policy details」では、バイヤーがより返品条件に関して理解しやすいよう、具体的に分かりやすい説明を記入する。

3. 正しくReturn address(返品先住所)を設定する。
4. 万が一、Return policy(返品ポリシー)を悪用するバイヤーがいた場合は、バイヤーとの話し合いや、Report the buyerにてeBayに通報するなど、解決に努める。

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